”Patientindtaget er steget markant,” fortæller lægen i sit oplæg. Men “markant” siger ikke politikeren noget, med mindre han i forvejen er helt inde i området, hvilket han højst sandsynligt ikke er.

Kommunikationsrådgivning der virker

Af journalist Hanne Stetting Duvå

Budskabet står ikke lysende klart. Formålet med kommunikationen peger i flere retninger. Målgruppen er upræcist beskrevet. Det er de tre udfordringer, jeg oftest møder, når jeg taler med mine kunder i sundhedsvæsenet for første gang om et emne, de gerne vil være bedre til at kommunikere.

Målrettet kommunikation rammer den ønskede målgruppe præcist, den virker vedkommende og fæstner sig i læseren eller tilhørerens bevidsthed og får ham eller hende til at tænke videre selv, huske budskaberne og måske endda til at handle.

Mine kunder er ledere, forskere og faglige eksperter. De er måske i gang med et stort projekt, hyllet ind i massevis af facts og detaljer, og det centrale budskab er svært at formulere i få sætninger. De kan godt se problemet, men det er ofte svært at løse selv, når man står midt i sin forskning, projekt eller kliniske hverdag.

Vant til videnskabelige præsentationer

Når mine kunder skal formidle, vil de som regel have for mange budskaber med på én gang. Det er helt forståeligt, for de arbejder i en kultur, hvor de har vænnet sig til at tænke i videnskabelige præsentationer.

Men når et budskab skal ud over rampen til andre end fagfolk – f.eks. til beslutningstagere uden sundhedsfaglig baggrund – er forenkling nødvendig.

Journalistikkens metode er at forenkle, skære budskaber til, uden at indholdet bliver forkert eller forsimplet eller populistisk, men sådan at mennesker uden for et fagligt miljø forstår det.

Kommunikationsanalyse

Min løsning er derfor, at kunden bruger mere tid på en analyse af kommunikationen: Er formålet at få opmærksomhed fra politikere? At få flere penge til at forske? At informere patienter? At fortælle andre fagfolk noget?

Hvad handler det her egentlig om?

En af mine kunder er f.eks. en overlæge, der er blevet bedt om at holde et meget kort oplæg om sit område til en gruppe politikere. Vi taler hendes store materiale igennem med forskning, kliniske data og specialets problemstillinger. Ved at jeg stiller hende spørgsmål, finder vi sammen frem til, hvad hendes centrale budskab til politikerne skal være. Dernæst bruger vi tid på at formulere det i få og klare sætninger.

Vær konkret – ikke abstrakt

I nogle sammenhænge regnes det for akademisk og ”seriøst” at udtrykke sig i abstrakter, men kommunikation skal være konkret, hvis man på kort tid skal få andre til at forstå et budskab. Overlægens centrale budskab var, at ”Patientindtaget er steget markant”. Men det siger ikke politikeren ret meget, med mindre han i forvejen er helt inde i området, hvilket han højst sandsynligt ikke er.

Hendes budskab blev oversat til dette, der både er let at forstå og konkret: ”For få år siden blev 0,7 procent af en børneårgang henvist til Børne- og Ungdomspsykiatrien. I dag er vi oppe på knap 2 procent.” En konkret formulering som denne vil med garanti få tilhørerne til at huske hendes budskab. Alle kan forstå, at en næsten tredobling er udtryk for en ændring, der koster flere ressourcer, kræver forskning og udvikling af behandlingsmåderne.

Hvad skal modtageren huske bagefter?

Hvad vil kunden have, at modtageren husker efter at have læst hendes tekst eller hørt hendes oplæg? Det spørgsmål skal man besvare for sig selv, inden man går videre.

Læsere eller tilhørere kan opfange og huske langt, langt mindre, end man tror. Hvad er ”the take home message”? De fleste mennesker kan kun huske en, to eller måske tre pointer efter at have læst en tekst og hørt et oplæg.

Risikoen ved at sige eller skrive for meget og have for mange detaljer med er, at ens målgruppe ikke husker det centrale budskab og dermed mister interessen for emnet.

Svar på modtagernes spørgsmål

Søren Kierkegaard skrev, at man skal møde mennesker der, hvor de er*. Fejlslagen kommunikation er ofte centreret om afsenderens behov for at få afleveret en masse information. Vellykket kommunikation forholder sig til tilhørerens eller læserens behov og spørgsmål. Derfor er det nødvendigt at tænke modtagernes situation igennem.

Hvad forestiller kunden sig, at modtageren har brug for at vide? Det er et nyttigt spørgsmål at stille sig selv, for ellers kommer mange sundhedsprofessionelle ubevidst til at formidle til deres kolleger, frem for til patienter, borgere, politikere, ledere i sundhedsvæsenet eller beslutningstagere i fonde og bevilgende myndigheder.

Hvad kan samfundet eller patienterne bruge det her til?

Mange sundhedsprofessionelle glemmer at perspektivere. De formidler deres forskning eller nye behandlingsmetode præcist, men forsømmer at gøre størrelse og betydning tydelig for den forudsætningsløse læser eller tilhører. Hvor mange forsker i dette? Hvad kan samfundet bruge forskningen til? Hvad betyder den nye behandlingsmetode for patienterne?

Jo, udseendet betyder noget…

Budskab og præsentation hænger sammen. Hvis en praktiserende speciallæge vil signalere, at hans behandling er af høj kvalitet, fungerer det ikke, at hans hjemmeside ligner et hurtigt sammenflækket IKEA-skab. Det samme gælder en hospitalspjece eller et nyhedsbrev om forskning. Hvis det ikke er grafisk sat ordentligt og enkelt op, eller billederne ser uprofessionelle ud, smitter det af på indholdet.

Hvis man vil signalere, at forskning og behandling er på højt internationalt niveau, så skal man kunne se det på både design og formulering. Det behøver ikke være dyrt, men det kræver et professionelt blik.

Offentligt sprog skal være let at forstå

Den legendariske lærebogsforfatter inden for amerikansk journalistik Melvin Mencher kalder offentligt bureaukratsprog for governmental goobledeegook. Bureaukratsprog bliver desværre stadig brugt af en række danske offentlige organisationer, selv om klare, forståelige tekster er ved at blive normen flere steder. SKAT havde for nogle år siden sprogfolk til at gennemgå de uforståelige breve, skattevæsenet sendte ud til borgerne. Sundhedssektoren har været meget længere fremme i en årrække, men der er stadig for meget kommunikation, der er uforståelige for borgere og patienter.

* Søren Kierkegaard-citatet lyder sådan i sin helhed: “At man, naar det i Sandhed skal lykkes En at føre et Menneske hen til et bestemt Sted, først og fremmest maa passe paa at finde ham der, hvor han er, og begynde der.”